此時(shí)，您可能迫不及待地想知道如何入手。機(jī)器學(xué)習(xí)專家建議，采用人性化視角來實(shí)施生成式AI，將模型視為新員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)。
構(gòu)建、部署和逐步發(fā)展自動(dòng)化的過程是一門藝術(shù)。這通常被稱為自動(dòng)化策略，您也可以將其視為自動(dòng)化成熟度的體現(xiàn)。
在客戶服務(wù)中部署生成式人工智能的3個(gè)策略
在客戶服務(wù)中部署生成式AI時(shí)，有三個(gè)關(guān)鍵（且是按時(shí)間順序排列的）最佳實(shí)踐需要遵循：
- 自動(dòng)化最常見的FAQ問題，采用生成式方法
利用生成式AI，您無需浪費(fèi)時(shí)間手動(dòng)構(gòu)建FAQ的答案，因此這是最好的起點(diǎn)。AI可以爬取您的支持文檔并為您生成這些答案，但首先您需要采取措施，避免AI重新生成無關(guān)、不準(zhǔn)確或有害的回復(fù)。
首先，從知識(shí)庫(kù)入手。確保您的知識(shí)庫(kù)中的所有信息都是準(zhǔn)確且最新的。然后，訓(xùn)練AI有效使用這些信息。您應(yīng)該：
- 連接現(xiàn)有的知識(shí)來源：確保您的支持文檔是集中的，并作為代理和客戶的唯一權(quán)威信息來源。
- 創(chuàng)建并維護(hù)品牌形象：建立與公司價(jià)值觀和信息一致的品牌形象，并在各處統(tǒng)一應(yīng)用。
- 加速內(nèi)容創(chuàng)建：利用AI助手加速構(gòu)建自動(dòng)化流程的進(jìn)度。
- 整合跨系統(tǒng)，推動(dòng)個(gè)性化和更復(fù)雜的案例
聊天機(jī)器人不僅僅是提供信息，它們還需要代表客戶采取行動(dòng)。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，AI需要與組織內(nèi)的其他系統(tǒng)進(jìn)行連接。制定API策略，使用以下提示：
- 確保您的團(tuán)隊(duì)有技術(shù)資源可以幫助提取如賬戶余額、訂單狀態(tài)、賬戶類型等信息。這樣，AI就可以采取更多行動(dòng)，比如處理賬戶升級(jí)、更改訂單交付地址、查看賬戶狀態(tài)等。
- 確保您的系統(tǒng)能夠?yàn)锳I提供所需信息，方法包括：（1）規(guī)劃客戶能夠在聊天機(jī)器人中完成哪些操作，（2）了解這些數(shù)據(jù)今天存儲(chǔ)在哪里，并與技術(shù)資源合作審計(jì)API，評(píng)估可以用于在一個(gè)系統(tǒng)與另一個(gè)系統(tǒng)之間傳遞信息的選項(xiàng)，（3）根據(jù)數(shù)據(jù)和潛在的投資回報(bào)率，優(yōu)先考慮每個(gè)API集成的部署。
- 通過分析和洞察提升生成式AI，持續(xù)優(yōu)化自動(dòng)化
隨著時(shí)間的推移，您不僅要關(guān)注自動(dòng)化解決率的衡量，還要在此基礎(chǔ)上進(jìn)行提升。生成式AI不僅能為您提供更快速、更精準(zhǔn)的洞察，還能動(dòng)態(tài)地為未曾預(yù)見的問題生成新的答案。以下是將生成式AI提升到這一層級(jí)的一些最佳實(shí)踐：
- 打破知識(shí)孤島：關(guān)鍵的人類專家知識(shí)應(yīng)該被引入到這個(gè)過程中，將人類專家的知識(shí)轉(zhuǎn)化為AI能夠使用的格式。確定這些專家，設(shè)置路由技術(shù)以在需要時(shí)連接他們，并部署適當(dāng)?shù)墓ぞ撸屗麄兊膶I(yè)知識(shí)能夠用于訓(xùn)練AI。
- 從政策和內(nèi)容審查轉(zhuǎn)向分析和洞察，進(jìn)行優(yōu)化：將聊天機(jī)器人經(jīng)理定位為跨部門團(tuán)隊(duì)的橋梁，并使其成為AI領(lǐng)域的先鋒和主題專家。
生成式人工智能的知識(shí)庫(kù)最佳實(shí)踐
1.互斥且完全覆蓋的知識(shí)架構(gòu)
在設(shè)計(jì)知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)時(shí)，進(jìn)行細(xì)致規(guī)劃和準(zhǔn)備能夠避免未來浪費(fèi)大量時(shí)間和精力。這個(gè)概念通常叫做“本體”。
知識(shí)樹中每個(gè)層次的分類應(yīng)該做到“互斥且完全覆蓋”。通過這樣的結(jié)構(gòu)，AI能夠高效地回答大部分客戶問題，并且做到準(zhǔn)確高效。
具體來說：
- 互斥：意思是不同的分類之間沒有重疊的內(nèi)容。每一類信息都是獨(dú)立的，避免了信息沖突。如果某個(gè)信息需要更新，只需要在一個(gè)地方修改，不會(huì)影響到其他地方的內(nèi)容，從而減少了更新和維護(hù)的工作量。
- 完全覆蓋：意味著所有的分類加在一起，能夠完整地涵蓋客戶可能會(huì)提問的所有信息。沒有遺漏的部分，確?？蛻裟塬@得他們需要的答案。
2.精確且詳盡的標(biāo)題，以清晰設(shè)定上下文
如果你在同一主題下有多個(gè)相似的部分，并且它們的標(biāo)題一樣，AI將很難有效地抓取信息并為客戶提供準(zhǔn)確的答案。因此，標(biāo)題和章節(jié)頭應(yīng)該隨著客戶逐步深入知識(shí)庫(kù)的樹狀結(jié)構(gòu)而變得越來越精確。
有趣的是，描述性標(biāo)題往往比問題標(biāo)題更為有效。如果你的知識(shí)庫(kù)已按照問答格式組織，那么確保每個(gè)回答內(nèi)容是獨(dú)立且完整的。例如，問題“我可以使用信用卡付款嗎？”的回答應(yīng)該是“是的，你可以使用信用卡付款”，而不是簡(jiǎn)單地回復(fù)“是”。
如果許多文章討論的是類似的主題，確保在標(biāo)題和正文中明確區(qū)分，這樣可以避免在生成答案時(shí)，信息被誤用或斷章取義。
3.獨(dú)立完整的文章
關(guān)于文章內(nèi)容的多少，或說詳細(xì)程度的界限，通常取決于具體情況。但最佳實(shí)踐是每篇知識(shí)文章只涉及一個(gè)主題，并確?？蛻魪倪@一篇文章中就能獲取到該主題所需的所有關(guān)鍵信息，而不需要在不同頁(yè)面之間跳轉(zhuǎn)。這樣可以保證信息的連貫性和完整性，提高客戶查找信息的效率
標(biāo)題：在Mixdesk客戶服務(wù)中部署生成式人工智能的實(shí)用策略
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