為什么生成式AI很重要？

盡管許多人依然對生成式AI 保持著一定程度的懷疑，但毫無疑問，它有潛力做出非凡的成就。

“預(yù)計在未來一年，AI的投資將增長超過300%。”

• Forrester

其能夠快速創(chuàng)作新穎且令人印象深刻的內(nèi)容，進一步推動了創(chuàng)意和創(chuàng)新的發(fā)展——推動了人類想象力在藝術(shù)、音樂、文學(xué)等領(lǐng)域的邊界。正因為它能夠如此快速地產(chǎn)生大量內(nèi)容，并且具備個性化的特色，使其在市場營銷、電商和娛樂等多個行業(yè)中都能大展拳腳。

生成式AI能夠模擬真實世界的場景，這使它成為科學(xué)研究、工程和風險評估中非常有價值的工具。它還能夠建議新的分子結(jié)構(gòu)、模擬蛋白質(zhì)折疊和其他復(fù)雜的生物過程，從而推動醫(yī)學(xué)和科學(xué)的進步。

“到2024年，美國將有超過1億人使用生成式AI。到2025年，這一數(shù)字預(yù)計將達到1.169億。”

• Hootsuite

生成式AI在數(shù)據(jù)增強、AI研究、數(shù)據(jù)插補和去噪方面也具有重要作用。

生成式AI如何影響客戶服務(wù)？

人們猜測，AI即將從根本上改變我們做生意的方式。而在客戶服務(wù)領(lǐng)域，AI的影響已經(jīng)顯現(xiàn)。到2024年，全球聊天機器人市場將達到9.94億美元。

作為客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者和員工，你們可能仍在困惑生成式AI如何影響你們的客戶服務(wù)組織或你們在團隊中的角色，完全可以理解。我們在這里幫助你理清這些疑問，并打破AI會取代你工作這種誤解。

盡管生成式AI會像以前的AI版本一樣接管一些客戶支持任務(wù)，但它也為新的機會鋪平了道路。生成式AI并非削弱客戶服務(wù)專業(yè)人士的作用，反而將提升人工投入的重要性。

“68%的員工表示，生成式AI將幫助他們更好地服務(wù)客戶。”

• Salesforce

當生成式AI與客戶服務(wù)團隊和諧合作時，奇妙的事情就會發(fā)生：你能夠以最少的人力成本自動解決客戶服務(wù)問題。

這不僅為客戶支持團隊提供了機會，實際上還能推動他們的職業(yè)發(fā)展，從傳統(tǒng)的客服代表轉(zhuǎn)型為機器人管理員，或從客戶支持倡導(dǎo)者轉(zhuǎn)型為會話AI專家。

以下是如何過渡到AI優(yōu)先的工作方式，并確保隨著對客戶服務(wù)團隊的投資和結(jié)構(gòu)調(diào)整，AI能夠持續(xù)發(fā)展：

階段 1：部署

生成式AI可以抓取支持文檔并利用現(xiàn)有內(nèi)容自動創(chuàng)建并提供答案，解答客戶問題，免去手動培訓(xùn)的需求。這使得客戶服務(wù)團隊能夠在幾個小時內(nèi)啟動對話式AI，而非幾個星期，從而讓員工更專注于識別更多自動化機會、構(gòu)建操作流程、優(yōu)化和審查對話記錄。

這意味著你不再需要一名技術(shù)人員來構(gòu)建自動化或機器人系統(tǒng)。相反，可以將表現(xiàn)最佳的員工轉(zhuǎn)型為“機器人專家”（Bot Specialist）。賦予機器人專家必要的工具，幫助他們推動職業(yè)發(fā)展 —— 對支持渠道進行AI聊天機器人的培訓(xùn)和部署，建立自動化客戶體驗（ACX）基準和KPI。

要確保在這一初始階段成功，請確保有以下三點到位：

人員：讓“機器人專家”加入團隊，并將他們介紹給更廣泛的客戶服務(wù)組織，作為AI聊天機器人合作伙伴，負責培訓(xùn)和部署聊天機器人，同時也從合作伙伴的最佳實踐建議和生成式AI專業(yè)知識中學(xué)習(xí)。

合作伙伴包括：

• 客戶支持領(lǐng)導(dǎo)者：機器人專家將向客戶支持領(lǐng)導(dǎo)者匯報，具體負責AI聊天機器人的實施和內(nèi)容管理。
• 教育團隊：教育團隊是知識庫內(nèi)容管理的關(guān)鍵利益相關(guān)者，需要與機器人專家協(xié)作以確保內(nèi)容的準確性和一致性。
• 產(chǎn)品/工程團隊：與產(chǎn)品和工程團隊合作，確保將聊天機器人整合并嵌入到網(wǎng)站中，以提供無縫的用戶體驗。

通過明確各方的合作角色和責任，確保AI聊天機器人能夠高效部署并持續(xù)優(yōu)化，促進各團隊之間的協(xié)作，以推動組織在AI驅(qū)動的客戶服務(wù)領(lǐng)域的進步。

技術(shù)：將生成式AI聊天機器人與代理平臺和知識庫工具進行連接，確保數(shù)據(jù)流通無阻，并提升聊天機器人的響應(yīng)質(zhì)量和準確性。

策略：生成式AI的實施需要一個堅實且一致的戰(zhàn)略。以下是“機器人專家”可以遵循的步驟：

• 檢查知識庫文檔：確保所有知識庫內(nèi)容是準確、最新的，并已針對生成式AI進行了優(yōu)化。內(nèi)容應(yīng)簡明清晰，適配AI聊天機器人處理的需求。
• 與教育團隊設(shè)立每周會議：每周進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)并解決聊天機器人轉(zhuǎn)錄中出現(xiàn)的內(nèi)容空白或優(yōu)化機會，確保聊天機器人不斷進化。
• 設(shè)定季度目標：基于客戶服務(wù)的OKR（關(guān)鍵成果目標）設(shè)定生成式AI實施的季度目標，明確需要達成的具體成果，例如提高問題解決率或降低客戶響應(yīng)時間。
• 提供每月報告：定期向經(jīng)理提供目標達成情況的報告，反饋實際成果與目標之間的差距，以便做出調(diào)整和改進。

階段 2：學(xué)習(xí)

在初步設(shè)置完成，AI 聊天機器人投入使用后，接下來就要開始關(guān)注機器人的分析數(shù)據(jù)和洞察結(jié)果。同時，進行更深入的集成，推動復(fù)雜操作的自動化并提升自動化解決率。

隨著生成式 AI 不僅能生成內(nèi)容，還能幫助改進并創(chuàng)建內(nèi)容的不同變體，一名 Bot Specialist（機器人專家）角色的員工有可能晉升為 Bot Manager（機器人經(jīng)理），或與機器人經(jīng)理一起工作。機器人經(jīng)理將繼續(xù)專注于 AI 聊天機器人和內(nèi)容優(yōu)化。他們會花時間編寫更高價值的自動化流程，并確保內(nèi)容的持續(xù)一致性和符合品牌風格。

此外，機器人經(jīng)理還需與教育團隊、工程團隊以及產(chǎn)品團隊緊密合作，報告客戶問題、趨勢，并提出解決方案的建議。他們還將負責與 CRM 系統(tǒng)的集成，并通過 API 接口將生成式 AI 聊天機器人連接到所需的其他軟件系統(tǒng)。

機器人的目標是將聊天機器人配置為主要的客戶支持渠道。為此，他們需要將 AI 洞察分享給公司內(nèi)其他團隊，讓他們思考如何利用這些數(shù)據(jù)，并幫助公司向 AI-first（以 AI 為核心）轉(zhuǎn)型。

階段 3：改進

在第三階段，ACX 主管將帶頭推動此項目，與公司各部門領(lǐng)導(dǎo)對齊，推動客戶需求的優(yōu)先級，以影響核心業(yè)務(wù)決策。他們將深入了解 AI 聊天機器人的戰(zhàn)略，確保其充分利用機器學(xué)習(xí)，同時團隊能夠有效整合 AI 指導(dǎo)，并在客戶服務(wù)中不斷擴展 AI 能力。

ACX 主管將負責新支持項目的規(guī)劃與實施，制定長期的自動化路線圖，并跨部門協(xié)調(diào)，將客戶洞察反饋到業(yè)務(wù)發(fā)展團隊。與此同時，在他們專注于高層 KPI 并提升客戶服務(wù)組織在公司中的重要性時，AI 將自動化處理復(fù)雜場景，并實時利用客戶數(shù)據(jù)做出精準決策。

生成式AI對客戶服務(wù)的好處

生成式AI可以在前所未有的速度下提升客戶體驗，同時提高企業(yè)的效率。

AI驅(qū)動的聊天機器人能夠快速、準確地理解來自不同來源的異構(gòu)數(shù)據(jù)，例如客戶服務(wù)記錄或反饋調(diào)查，能夠滿足快速增長期間所需的速度和規(guī)模。對客戶而言，這意味著全天候提供快速且一致的支持。以下是一些額外的好處：

• 降低運營成本
• 基于客戶數(shù)據(jù)提供個性化推薦和解決方案
• 在大規(guī)模處理更多查詢
• 進行數(shù)據(jù)分析以獲取洞察
• 支持多語言

生成式AI可以即時生成客戶洞察報告，確保沒有任何詢問、對話、投訴或建議被遺漏或忽視。對這些數(shù)據(jù)的清晰可見性使高層管理者能夠與客戶重新建立聯(lián)系，閉環(huán)反饋機制將客戶體驗（CX）團隊與客戶之間的聯(lián)系比以往任何時候都更加緊密。

生成式AI加持，Mixdesk賦能智能客戶服務(wù)

在生成式 AI 的賦能下，客戶服務(wù)正邁入高效與智能的全新時代。而 Mixdesk AI Agent 則將這一技術(shù)能力發(fā)揮到極致。通過大語言模型的支持，Mixdesk 不僅能實時解答客戶問題，還能深度理解客戶需求，提供個性化的服務(wù)建議，讓每一次交互都更高效、更貼心。

Mixdesk 的生成式 AI 能力還體現(xiàn)在數(shù)據(jù)洞察與自動化工作流上。從快速生成多維度報表，到優(yōu)化轉(zhuǎn)化漏斗，Mixdesk 為企業(yè)提供從內(nèi)容生成到流程管理的全鏈條支持。通過聚合多渠道、實現(xiàn)多語言自然對話，Mixdesk 幫助企業(yè)以更智慧的方式觸達客戶，推動全球業(yè)務(wù)的持續(xù)增長。